会社でのクレームとはへのコメント

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コメント:(必須) 前川整洋さんは No.325「会社でのクレームとは」で書きました。 >横浜文学学校の掲示板で、多く書き過ぎとダブルブッキングの批判がありま >した。それをクレームとしたら、週末に副業で社長でもしているのか、との >どういうことなのか分かりかねる書き込みがあったので、次の返信をしてお >きました。 > >　クレームとは苦情のことですが、掲示板に多く書き過ぎとダブルブッキン >グの批判があったわけで、それをクレームとしたまでです。掲示板への書き >込む量ですが、いま話題のYAHOOの運営掲示板では２０００文字以内となって >いて、これがグローバルスタンダードともいえそうです。 >　それから会社の規模にもよりますが、クレーム対応は専門者の仕事で、経 >営者が乗り出すことはないと考えられます。経営者クラスがかかわるとなる >と、クレームというより事故か事件となります。勤務先では熱と流れの解析 >を担当していますが、解析依頼の３割くらいはクレーム対策のものです。ク >レームでの問題点を改善することが技術の進歩にもつながるわけです。 >　余分な話となりますが、８年くらい前に2年間、大型ポンプ開発の部署に所 >属したことがありますが、ポンプのクレームには、重大な順に次のようなこ >とがあります。 >１．羽根車の破断 >２．揚程不足 >３．効率不足 >４．吸い込み性能不良 >５．締め切り運転時の動力オーバー >６．部分流量運転における騒音や振動 >７．据付けた構造物との共振による振動 >８．メカニカルシールの加熱（高圧ポンプなどの場合） > >　技術の進歩により、１と２はまずないといえますが、大型ポンプでは４の >リスクとは背中合わせといえます。性能が上げると流速が上がりキャビテー >ションという泡立ち現象が発生するからです。日本の人工衛星が落下してし >まい、原因究明に海底から引き上げたことがありました。そこで分かった原 >因は、インデューサ（加圧の羽根車）でのキャビテーションが原因だったと >いうこともありました。羽根の先端ではキャビテーションは起こるものです >が、どこまでが許容できるものかを予測する技術を、各メーカが競っている >ところです。 >　経営者までがかかわらなくてはならないクレームは、会社の存亡にかかわ >ってしまうわけで、これはクレームという言い方では片づけられないようで >す。経営者は、クレームを起こさない、起こしても対応できる人材配置、組 >織構成を推進することが仕事といえそうです。

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